“De solução a frustração: como foi minha experiência com a Starlink”

Moramos numa área de praia a cerca de 10 km da cidade de Paraty, litoral sul do Rio de Janeiro. Em casa, temos pelo menos três opções de serviços de Internet: o 4G de uma grande operadora de telefonia, uma empresa local que oferece Internet por rádio, e outra empresa da região que, há cerca de um ano, oferece Internet por fibra ótica. Optamos pela fibra ótica.

A velocidade da fibra ótica é boa para os padrões locais (70 a 80 Mbps), mas a empresa tem um sério problema de suporte técnico. Recentemente, ficamos sete dias sem sinal de Internet.

Depois desse episódio, decidimos tentar a Starlink, que oferecia de alta velocidade “em todo o Brasil”. Encomendamos um aparelho em 8 de maio. O custo anunciado era de R$ 2.000. Com frete e impostos, o valor total do aparelho ficou em R$ 3.472,51. A antena demorou cerca de 20 dias para chegar. Nesse intervalo, vimos um anúncio de promoção da Starlink que oferecia a antena pelo valor de R$ 1.000. Nos sentimos lesados por ter gasto, dias antes, o dobro disso, e reclamamos para o Suporte. Dias depois, nos responderam, oferecendo R$ 1.000 mais 50% do valor do imposto em créditos na mensalidade da assinatura do serviço. Ficamos felizes com a resposta.

Finalmente, a antena chegou. Para ajudar com a instalação, contratamos um técnico local, especializado em antenas parabólicas e sistemas de alarme. Ele já havia feito diversos serviços para nós e instalado pelo menos cinco antenas da Starlink na região de Paraty. Nossa casa tem frente para o norte. E o telhado tem uma visão completamente livre na direção norte. Atrás da casa, no entanto, na direção sul, há árvores e um pequeno morro, que não tem mais de 80 metros de altura.

Alegria durou pouco

Assim que o técnico instalou a antena, ela se virou na direção sul e de lá não saiu mais. Ligamos o aparelho. Para nossa felicidade, a velocidade chegou a 200 Mbps. Mas a alegria durou pouco: percebemos que a conexão caía a cada um ou dois minutos.

Fizemos os testes recomendados no aplicativo da Starlink e constatamos uma obstrução na direção sul, para onde estava apontada a antena. O aplicativo da Starlink sugeriu: “Você pode encontrar um lugar melhor”. Foi o que tentamos fazer: pelos próximos dois dias, testamos a antena em três outros pontos da casa. O resultado foi o mesmo: a Internet funcionava por um minuto e depois caía. Segundo o aplicativo, nossa casa tinha 13,73% de obstruções. Por que a antena não procurou sinal em outra direção? Se nossa casa tem 13,73% de obstrução, significa que tem 86,27% de área desobstruída. Isso não é suficiente para obter um sinal claro e contínuo? Ficamos com uma dúvida: será que a antena estava com algum problema técnico? Para acabar com a dúvida, o técnico levou a antena para a casa dele, na cidade de Paraty, e a testou por três dias. Ela funcionou sem interrupções. Detalhe: com a antena virada para o sul. Aliás, todas as cinco antenas que ele havia instalado, com sucesso, na região de Paraty, estavam viradas para o sul.

Nova tentativa

Agora certos de que o aparelho estava funcionando corretamente, levamos a antena de volta para casa e fizemos uma nova bateria de testes. Por três dias, testamos a antena em outros quatro ou cinco pontos da casa. A antena permaneceu o tempo todo virada para a direção sul e o sinal continuou sendo interrompido a cada minuto ou dois. Escrevi para o Suporte da Starlink:

“O telhado de minha casa tem face norte. Testei o aparelho em quatro pontos do telhado e em todos dá sinal de obstrução. O sinal de Internet cai constantemente. A antena não se move muito em busca de outro sinal. O que fazer? Não consigo usar o aparelho assim.”

Dias depois, um certo “Brandon”, do Suporte da Starlink, respondeu:

“Pedimos desculpas pelo atraso no envio do seu pedido. Nossaas equipes estão trabalhando para processar os pedidos o mais rápido possível. Assim que seu pedido for enviado, você receberá um e-mail com as informações de rastreamento da DHL. Agradecemos sua paciência enquanto isso.”

Das duas, uma: ou Brandon não leu nossa reclamação e respondeu sobre outro assunto, ou Brandon é um robô e o sistema enviou uma mensagem-padrão que não tinha nenhuma relação com o problema que relatamos.

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Ignorado com sucesso

Irritado, enviei nova mensagem para o Suporte, reclamando da resposta ridícula de “Brandon” e descrevendo em detalhes nossos problemas com a antena. Anexei à reclamação prints do aplicativo da Starlink que comprovam as interrupções de sinal a cada minuto e um print com a análise das obstruções em nossa casa, que totalizavam 13,73%. Uma semana depois, recebemos a resposta:

“Obrigado por sua paciência – Estamos trabalhando para resolver seu problema o mais rápido possível.”

Enviei nova mensagem para o Suporte, pedindo a ajuda da assistência técnica. A resposta foi:

“Mensagem Recebida – Recebemos sua mensagem e estamos fazendo o possível para respondê-la rapidamente. Enquanto isso, toque para ver as perguntas frequentes que podem ajuda-lo a resolver o problema.”

Isso foi há sete dias. Desde então, não recebemos nenhum outro contato da Starlink. Nossa Internet continua sem funcionar em casa. Para piorar, agora passou o prazo de 30 dias que a empresa dá para devolução de aparelhos que não funcionam. O que faço com esse trambolho? Nossa experiência com a Starlink permitiu chegar a algumas conclusões: a primeira é que, aqui em nossa região, a antena só funciona se a casa tiver face sul. A segunda é que o Suporte da Starlink não existe ou, se existe, é inútil.

* André Barcinski é jornalista e autor. Escreveu este texto a pedido do Giz Brasil para avaliar o serviço da Starlink.

O que diz a Starlink

O Giz Brasil entrou em contato com a Starlink para questionar a experiência frustrante do relato e saber mais detalhes sobre como funciona o atendimento e suporte aos consumidores brasileiros.

Enviamos um e-mail para a representação legal da companhia no Brasil, que disse não poder falar pela Starlink. A resposta que obtivemos de Vitor James Urner, que da empresa, foi:

Sou apenas o representante legal para a abertura da empresa no Brasil, não tenho nenhum envolvimento com a operação e nem conheço os planos da empresa aqui. Não existe ainda uma estrutura e operação local e não estou autorizado a falar pela empresa. As vendas e informações podem ser obtidas pelo . 

No site, porém, não existe nenhuma forma de contatar a empresa senão via suporte. Ao ligar para o número indicado, recebemos a informação de que precisaríamos resolver o problema no site ou aguardar por uma ligação dos atendentes. Ainda sem retorno.

Enviamos, então, um e-mail para a assessoria de comunicação da SpaceX, que parece ser a única com endereço disponível para a imprensa. Também não obtivemos retorno até a publicação deste texto. O espaço segue aberto.